search
Log In
11 votes
28 views
in Stakeholders Management 18,050 points 26 67 123

1 Answer

1 vote
 
Best answer
Saya pernah terlibat dalam proses HBP secara terbuka (sisi dialog) anjuran Biro Pemgaduan Awam (BPA) Semasa bertugas di BPK N9, antara pengalaman utama semasa mengelolakan Hari Bertemu Pelanggan (HBP) JKR, saya dapati mereka hadir dan peka kepada HBP adalah ketua masyarakat/ahli politik/pentadbir sesuatu kawasan/lokaliti.

Antara pengalaman pahit adalah menjawab soalan-soalan yang berupa perangkap berdasarkan aduan yang terdahulu. Sebagi contoh adakalanya kita ditanya apakah perkembangan aduan XXXX. Adalah menjadi malang jika jawapan sekadar "akan buat permohonan", "permohonan telah diajukan","menunggu peruntukan". Lebih malang lagi jika kita tidak dapat mengenal pasti aduan tersebut. Ini menjadi lebih rumit jika HBP diadakan secara dialog dan dikelolakan oleh Biro Pengduan Awam (BPA).

Terdapat juga beberapa pengadu mengunakan HBP untuk menghentam proses dan adakalanya menyindir kakitangan jabatan, terutama dikalangan pemimpin masyarakat. Oleh yang demikian, kakitangan perlulah profesional menanggani isu tersebut.

Apa yang boleh saya cadangkan bagi memastikan kepuasan mereka yang berhubung dengan JKR semasa HBP adalah;

1. Pastikan aduan terdahulu telah dikemaskini dengan baik

2. Pegawai perlu bersedia dengan serangan psikologi terutama dari kalangan ahli politik yang akan mengambil kredit dari 'keprihatinan' mereka.

3. Menganggap semua aduan adalah penting dan tunjukkan minat untuk menyelesaikan aduan secepat mungkin.

4. Jika tidak boleh jawab secarta spontan pastikan penggadu JKR akan menghubungi beliau setelah kepastian diperolehi. (dan pastikan pengadu mendapat maklumbalas selepas selesai HBP secepat mungkin.)

5. kenal pasti pengadu tegar disesuatu kawasan. Boleh wujudkan rangkaian perhubungan agar aduan diterima semasa HBP adalah minima.

6. Sebaiknya semua staff berkenaan dengan punca aduan (seperti Selia/JKRE)  sentiasa bersedia utuk membalas whatapp bila dikehendaki. Kerja sama semua kakitangan dalam lingkungan aduan adalah penting.

7. Langkah menyediakan borang untuk diisis semasa  HPB diadakan adalah baik bagi mengurangkan risiko pertikaman lidah antara pengadu dngan warga JKR.

8. Jika ada aduan yang bersifat peribadi, elakkan dari menghebahkannya dan terus lapur kepada ketua jabatan walau pun ianya melibatkan ketua jabatan itu sendiri. (Saya pernah alami).

Itu antara tips HBP mungkin ada yang akan berkongsi lagi pengalaman mereka untuk kebaikan bersama.
34,670 points 18 61 148
selected by
0
Terima kasih atas perkongsian tips diatas
...