search
Log In
6 votes
39 views
Salam dan Selamat Sejahtera,

Bagaimanakah cara pengadu (orang awam) memberi maklumbalas berkenaan aduan mereka dalam sistem pengurusan aduan JKR Malaysia?

Cadangan saya agar sistem ini di tambahbaik dengan dimasukkan borang SPB - Maklumbalas Kepuasan Pelanggan JKR.PK(P).11-6 bagi mendapatkan maklumbalas bagi setiap aduan sepertimana keperluan dalam Sistem Pengurusan Kualiti JKR Malaysia.

Dengan cara ini, kerja baikpulih bagi senggaraan dapat dijalankan dengan lebih baik, telus dan cekap.

Sekian, terima kasih.
in Miscellaneous 5,860 points 12 25 36
recategorized by

1 Answer

3 votes
Semasa saya menjadi pegawai aduan di JKR NS, JKR Malaysia menyediakan 14 saluran aduan dan kesemua aduan adalah tertakluk kepada maklum balas seperti yang digariskan dalam piagam Pelanggan JKR Malaysia. Antaranya aduan melalui e-mel, facebook rasmi jkr, tweeter JKR, sms, sistem aduan dan banyak lagi.

Dalam erti kata lain, jika pengadu mengadu dalam salah satu saluran tersebut, beliau akan mendapat maklum balas yang bersesuaian dengan kemajuan aduan yang dilaporkan. Antara maklum balas yang diterima adalah perakuan menerima aduan, hasil siasatan dan tindakan susulan dan maklumbals tambahan. Semasa proses ini berlaku, ada juga pengadu yang memberi 'aduan' tambahan yang juga akan diambil perhatian oleh pegawai aduan.

Walau bagaimana pun, untuk aduan awam, pada mesyuarat pegawai aduan 2015, adalah diputuskan maklumbalas kepuasan pelanggan tidak diguna pakai memandangkan terdapat kerumitan dalam memastikan aduan disempurnakan. Contoh jika aduan melibatkan kos tinggi/tambahan terutama yang melibatkan pemotongan pokok disebabkan kelihatan tidak menarik tidak dapat dilakukan kerana kekangan peruntukan maka sudah tentu pengadu tidak akan berpuas hati.
Oleh yang demikian, pada ketika itu adalah dianggap aduan dikira selesai dengan menyatakan "pemohonan utk melaksanakan kerja-kerja telah dihantar pada .... ke.... utk tindakan susulan".
Selain itu, kebanyakan aduan awam melibatkan pengunaan media sosial, maklumbalas akan dilaksanakan oleh pentadbir akaun secara terus dan direkodkan dalam borang SPB berkaitan.

Pengurusan aduan memang rumit terutama melibatkan banyak pihak (Pusat-Negeri-Daerah- Konsesi) dan menjadi semakin rumit jika melibatkan kos yang tinggi.
Oleh yang demikian pada pandangan saya maklum balas dan siasatan segera kepada aduan tersebut merupakan usaha paling terbaik dapat dilaksanakan pada peringkat pengurusan aduan dan keperluan untuk mendapat tahap kepuasan pelanggan terhadap aduan tersebut bukan menjadi keperluan utama. lagi pun pengguna masih boleh mengisi kajiselidik pihak konsesi penyelenggara jalan jika masih terdapat runggutan terhadap mutu penyelenggaraan jalan.

Sekadar pandangan..
34,650 points 18 61 148
...